Service, der begeistert

Guter Kundenservice beeinflusst Kaufentscheidung und Umsatz

Service, der begeistert

Servicewüste Deutschland? Besser nicht! Guter Kundenservice ist entscheidend für den Unternehmenserfolg – das zeigen aktuelle Studien. So spielt der Kundenservice für rund 85 Prozent der Verbraucher:innen eine ausschlaggebende Rolle bei der Entscheidung für einen bestimmten Anbieter. Rund die Hälfte der Befragten ist sogar bereit, für einen guten Kundenservice mehr Geld auszugeben – vor allem Jüngere. Die jüngeren Kund:innen sind es auch, die bei schlechtem Kundenservice eher den Anbieter wechseln als ältere Befragte. ¹

Schlechte Erreichbarkeit und mangelnde Kompetenz verursachen Frust

Doch welche Faktoren beeinflussen, wie Kund:innen die Qualität des Supports bewerten? Laut der Deloitte-Konsumentenstudie aus 2022 führen vor allem schlechte Erreichbarkeit und fehlende Kompetenz der Service-Mitarbeiter zu Frust. 78 Prozent der Verbraucher:innen betonen die Wichtigkeit von fachkundigem Personal, 72 Prozent nennen eine schnelle Problemlösung als Schlüsselfaktor. Für ein gutes Serviceerlebnis wünschen sich 65 Prozent möglichst kurze Wartezeiten und 41 Prozent eine freundliche, empathische Betreuung. ²

Immer wichtiger: Self-Service-Angebote

61 Prozent der Befragten versuchen, ihr Problem zunächst eigenständig zu lösen, zum Beispiel über die Webseite des Anbieters oder über ein Kundenportal. Weitere 23 Prozent der Kunden nutzen Google oder andere Drittanbieterportale zur Lösungsfindung. Nur 16 Prozent der Kund:innen treten direkt mit dem Kundenservice eines Anbieters in Kontakt.¹ Hier liegt also großes Potenzial: stellen Unternehmen auf ihrer Webseite, einem Serviceportal oder mittels Chatbot zielführende und ausreichende Informationen zur Verfügung, gelangen Kund:innen schnell und direkt zur Lösung ihres Problems. Somit wird unnötiger Frust vermieden und das Anfragevolumen des oftmals überlasteten Supports gesenkt.

Ausgezeichneter Kundenservice bei SoftTec

„Wir haben schon lange erkannt, dass die Zufriedenheit unserer Kunden maßgeblich von der Qualität unseres Supports abhängt“, erklärt Thomas Bilgeri, Leiter des Kundenservice bei SoftTec, „deshalb setzen wir auf fachlich kompetente Mitarbeiter:innen, oftmals mit Hotelexpertise, und auf fortlaufende Schulung unseres Teams.“

Ein Großteil der Mitarbeitenden kann auf eine berufliche Vorerfahrung in der Hotellerie oder Gastronomie zugreifen. „Dass ich mich aufgrund meiner Zeit im Hotel so gut in die Bedürfnisse der Hoteliers hineinversetzen kann, hilft oft enorm – gleichzeitig kenne ich die technischen Spezifikationen unserer Software sehr gut“, erzählt Svenja Beckers, Mitarbeiterin im 1st Level Support. „So habe ich meist schnell die passende Lösung parat“.

Dass diesen lösungsorientierten und kompetenten Service auch unsere Kund:innen zu schätzen wissen, zeigt ein Blick in unsere öffentlich einsehbaren Kundenbewertungen: im letzten Jahr konnte der Kundenservice der SoftTec GmbH die Durchschnittsnote 1,2 erreichen. 88 Prozent unserer Kund:innen gaben unserem Support dabei die Schulnote 1 – ein Ergebnis, auf das Thomas Bilgeri sehr stolz ist. „Wir möchten, dass jeder Hotelier das Gefühl hat, immer in den besten Händen zu sein. Dafür geben wir jeden Tag unser Bestes.“ ³

Freundlichkeit und Kompetenz zeichnen Kundenservice aus

Welche Eigenschaften schätzen SoftTec Kund:innen dabei besonders? Wir haben nachgefragt:

„Seit 2019 bin ich begeisterte Kundin. Die SoftTec GmbH und das Team – einfach spitze.
Vor allem der Kundenservice ist sowas von gut. Hier hebt sich die SoftTec ab!“

Kathrin Ebel-Becher

Holledau Apartments Au in der Hallertau

„Der Support ist immer freundlich und kompetent. Egal bei welcher Frage, wir fühlen uns immer ernst genommen und uns wird schnell geholfen.“

Luna Lauth & Dennis Straub

Central Hotel Mannheim

„Der Support ist außergewöhnlich gut. Leider muss man als Kunde ja oft warten, aber nicht bei der SoftTec. Sowohl am Tag, aber auch Nachts wird uns immer geholfen!“

Jana und Martin Petzenhauser

Motel Isar

„Die Mitarbeiter der SoftTec sind immer freundlich und erreichbar. Auch der Notdienst am Wochenende hilft immer gerne, wenn es mal klemmt – das macht Spaß!“

Heike Albertin

Charlottenhof Ahrenshoop

Rund um die Uhr erreichbar

Abends 20 Uhr: der Gast steht ungeduldig an der Rezeption und möchte nach einem langen Tag endlich einchecken. Ausgerechnet jetzt gibt es ein Problem und der Hotel-Mitarbeitende kann den Gast nicht wie gewohnt einchecken. Mit dem SoftTec Kundenservice kein Grund zur Sorge: wir sind 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche, 365 Tage im Jahr für Sie erreichbar. Denn wir wissen, dass Notfälle sich nicht an Bürozeiten halten. Wir sind gerne für Sie da – zuverlässig, kompetent und persönlich!

Quellen:

[1] Deloitte Konsumentenstudie 2022, aufgerufen am 25.02.2025, https://www.deloitte.com/de/de/services/consulting/research/studie-kundenservice-in-deutschland.html

[2] Kundenservice Barometer 2024, aufgerufen am 25.02.2025, https://retail-news.de/kundenservice-barometer-2024-de/

[3] Dashboard Kundenbewertung, aufgerufen am 25.02.2025, https://teamsofttec.de/

Daniela Auer

März 5, 2025

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Guter Kundenservice beeinflusst Kaufentscheidung und Umsatz